Algunas claves para establecer una cultura centrada en el cliente

En las últimas décadas, una gran cantidad de organizaciones han puesto de manifiesto la importancia de esos clientes que se han convertido en uno de los pilares esenciales sobre los que cimentar los éxitos.

Así, a lo largo de los años se han hecho muy famosas algunas frases como “el cliente siempre tiene razón”, “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero” o “dale siempre al cliente más de lo que espera”; evidenciando, una y otra vez, la importancia que cualquier compañía otorga a esos consumidores y usuarios a los que ofrece una gran cantidad de garantías y servicios postventa.

Lógicamente, la fidelización del cliente es un aspecto primordial para cualquier compañía; por lo que, desde el departamento de Recursos Humanos, se debe tratar de implantar una cultura empresarial centrada en el cliente.

Para ello, es fundamental que la propia institución transmita la importancia de que todos los empleados que la forman sean capaces de involucrarse en la atención al cliente; pues, aunque en ocasiones pueda parecer que un determinado puesto de trabajo no tiene impacto directo sobre la satisfacción de los consumidores y usuarios, lo cierto es que, de una u otra forma, cualquier actividad empresarial afectará en mayor o menor medida a la hora de alcanzar este objetivo.

Sin embargo, para que los empleados puedan implicarse y consolidar esta cultura centrada en el cliente, en primer lugar será necesario que todos ellos tengan claro cómo conseguir que los consumidores y usuarios se sientan plenamente satisfechos; definiendo con claridad cuáles son los aspectos que más se deben cuidar y cómo se lograría establecer un óptimo servicio de atención al cliente.

Por otra parte, será necesario conseguir que los empleados contribuyan deliberadamente para que esa cultura basada en el cliente no se convierta en un cúmulo de buenas intenciones que jamás se llegan a ejecutar; sino que comprendan perfectamente cuál es la visión del servicio al cliente establecida, qué significa y cómo puede contribuir cada uno de ellos personalmente para lograr cumplir esa visión.

Además, resulta fundamental que los principales líderes de la compañía transmitan la importancia de tener clientes satisfechos y recuerden constantemente que el objetivo principal de la empresa debe ser el de conseguir la identificación de los clientes con la propia marca y la fidelización de los mismos a través de la satisfacción de sus necesidades.

No obstante, y aunque el departamento de Recursos Humanos debe centrarse en las personas externas a la organización, jamás se conseguirán obtener los resultados propuestos respecto al servicio de atención al cliente si no se cuida a las personas que forman parte de la compañía; por lo que, lógicamente, el cuidado del factor humano por parte de los profesionales de Recursos Humanos debe ser bidireccional (hacia fuera de la propia organización y hacia el interior de la misma). Por tanto, si una empresa desea establecer una cultura centrada en el cliente, en primer lugar debe ser capaz de conseguir empleados satisfechos con la propia compañía para, posteriormente, implicarles de forma activa para que participen en un ambicioso objetivo como es el de conseguir fidelizar a los clientes.

Javier Alarcos Olivares (@jalarcoso)

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