Tras hablar de la importancia de establecer una cultura centrada en el cliente, resulta fundamental que los profesionales de Recursos Humanos tengamos en cuenta que son los propios trabajadores de la compañía los que deben llevar a cabo aquellas acciones que repercutirán en la atención a los consumidores y usuarios; por lo que, lógicamente, se debe tratar de buscar la mayor involucración del talento interno para conseguir la perseguida fidelización de los clientes.

Para ello, es básico el hecho de trabajar la experiencia del empleado; pues, si dedicamos un tiempo a pensar en la importancia de este hecho, pronto nos daremos cuenta de que son los propios empleados de una organización los que deben conseguir transmitir la pasión por la propia marca y los que, a través del desarrollo de su actividad laboral, mejorarán la experiencia del cliente.

Además, en ningún caso se debe pensar que son únicamente los trabajadores que tienen un trato directo con el cliente los que pueden desarrollar acciones que permitan la fidelización; pues una empresa debe ser un engranaje perfectamente acompasado en el que todas las personas que lo forman influyen en el correcto funcionamiento de la misma si se encuentran motivadas e identificadas con la compañía.

Por ejemplo, una persona que se encarga de reponer los productos en las estanterías colocará la mercancía con la etiqueta visible y perfectamente alineada, el personal del departamento de compras será capaz de realizar los pedidos a tiempo para que no se produzcan retrasos en los encargos de los clientes y un miembro del equipo administrativo podrá dar una respuesta adecuada a las peticiones del cliente en un menor tiempo; pero, para ello, es fundamental que la experiencia del empleado sea tan positiva como para que su motivación intrínseca y su sentimiento de pertenencia provoquen que su actividad laboral tenga un significado emocional para ellos.

Por otra parte, y aunque pueda parecer extraño, es importante que los líderes de las compañías comprendan que la cultura centrada en el cliente debe suponer que, en ocasiones, un vendedor deba actuar de manera que sacrifique una posible venta a cambio de conseguir la fidelización de un cliente que no estaba convencido de realizar la adquisición de un producto o la contratación de un servicio; pues una mala venta suele traducirse en un cliente perdido, pero una venta sacrificada a cambio de un buen asesoramiento al cliente puede suponer la fidelización de esa persona para el futuro o la consecución de un embajador de marca que, sin llegar a consumir el producto o servicio de la marca, hablará muy bien de su experiencia con la compañía.

De este modo, y tras destacar la importancia que pueden tener todos y cada uno de los empleados de una empresa en la óptima atención al cliente, el departamento de Recursos Humanos deberá potenciar la satisfacción de ese “cliente interno” de la compañía para conseguir empleados satisfechos y felices; consiguiendo, de esa manera, que transmitan al cliente externo su amor por la marca.

En definitiva, se podría decir que si una empresa desea obtener clientes satisfechos, en primer lugar deberá conseguir empleados satisfechos.

Javier Alarcos Olivares (@jalarcoso)